太田 ゆめ（おおた・ゆめ）
こんにちは！鹿(なら)県に住んでる太田と申します！
CSチームリーダー/採用人事/教育育成などやりたいことやってます！
同じことするなら”おもろい”と思う方を選びたい。
よろしくお願いします！
太田 ゆめ
若くしてリーダー職に輝く太田さん
――太田さんは26歳とお若くしてCS（カスタマーサポート）チームのリーダーをされています。そもそも入社はいつですか。
2020年の11月ですね。11月中旬に入社して、それから1年ちょっとでリーダーになりました。もうすっかりリーダーになってからのほうが長いですね。
――なぜそんなスピード感でリーダーになられたのですか。
私の入社したころが、ちょうど先輩方の退職が重なったタイミングで、ならざるを得なかったという側面が強いですね。それ以外の要因があるとすれば、私が比較的、役員陣にやりたいことや意見をハッキリ伝えるほうだったから、というのもあるかもしれません。
――リーダーになる前に、CSチームに対して抱えていた課題感はありますか。
私がリーダーになる前は、メンバーそれぞれがとにかく問い合わせを処理していくという感じで。チーム間のコミュニケーションも活発ではなかったし、分からないことをほかのメンバーに聞くのも、少しハードルがあるような雰囲気。本当にそんな働き方でいいんだろうか、という疑問はずっと持っていましたね。
――リーダーになられて最初に手を付けたのもコミュニケーションの改善でしょうか。
そうですね。リーダーになってすぐはチームミーティングの時間を長く取るようにしました。それまではバーチャルオフィスで働きながら、メンバーそれぞれが離れて作業をしていたんですけど、一緒に固まってやることにしたのは割と大きいことですね。ほかにも、問い合わせの受け方や割り振り方などを、ちゃんと整え直したのもそのぐらいのタイミングでした。
――実際にコミュニケーションを取る施策は効果がありましたか。
CSチームに限っていえば、効果的だったと思っています。たとえば、お客さまからいただいた問い合わせって1人でも回答できるんですが、「他の人はどう回答してるんだろう」とか「こんなケースはどうやってるんだろう」みたいなことを誰かに聞こうと思うと、普段からコミュニケーションとっていないと難しいと思います。その壁を取り払って、日常的な会話も業務のこともパッと何気なく聞ける距離感は、CSチームにおいて非常に有用です。
――気軽にコミュニケーションを取る雰囲気を醸成するのも難しいですよね。その点はどう解決されたのですか。
アナログですけど、自分から各メンバーに頻繁に喋りかけにいきました。みんなとそれぞれ喋る時間を作ったり、無言になったりするタイミングで全然関係ない話を振ってみたり、詰まっている人のところに何気なく話しに行ったりとか。意識的に喋っていたというのはあるかもしれません。
――地道な作業ですね。大変ではなかったですか。
もともと喋るのが苦手ではなかったので、その点は苦ではありませんでした。ただ、リーダーから言われた言葉って思ってもいない方向に受け取られる場合もあるだろうなと思うので、リーダーとして喋るときと、私個人として喋るときとは意識的に使い分けています。
――リーダーとしても、チームメンバーとしても、どちらのコミュニケーションも大事ということですね。ほかにリーダーとして苦労したことはありますか。
新しく入社するメンバーのほとんどは私より年上なので、どうしても多少気を使ってしまいますね。
とはいえ、リーダーじゃなかったときのほうが、新しく入社した年上のメンバーに教えるやりづらさを感じていたので、今のほうがずっと楽にはなりました。
CSリーダー＆教育＆採用の3つを掛け持ち！
――太田さんはCSチーム以外でも様々な動きをされていますよね。
CSチームのリーダーに加えて、採用周りと教育育成の2つに携わっています。
――教育は、Bカート事業全体の研修などを担当されているのですか。
そうですね。現状、新しくBカートに携わるメンバーは基本的にCSの下で研修を受けるんです。どのチームに配属されるメンバーも、最初はCSでまとめて教育します。
ただ、将来的に教育とCSは切り離したいと思っていて、そのために敢えて「CSチームの太田」ではなく「教育係の太田」という枠組みを作り、新人の教育に携わっています。
――教育に加えて、採用にも携わっているわけですよね。これはどういった背景ですか。
先ほどのとおり、Bカートに携わる方はみなさんCSチームで研修を受けます。今までは現場と採用の連携が上手く取れなくて、急な採用・配属で現場が混乱するということもありました。
だったら、私自身が採用の上流からタッチして、コントロールできたほうがいいかもしれないなと。それに採用の入口からそれぞれの人を見た上で研修に入っていくほうが、質のいい教育ができるなとも思っています。
どこにいっても輝けるように――メンバーにかける思い
――Daiで実現したい野望はありますか？
どうでしょうね。私もいつまでDaiにいるか分からないですから…
――ええ！そうなんですか？
これはずっとCSチームのメンバーにも伝えているのですが、Daiの一員としてずっと一緒に働けたら嬉しいですけど、だからってDaiに「居なければならない」わけではないですよね。Daiで働くことだけが人生じゃないですから、違うところに行くという選択もアリだと思います。
もしそうなったときは、みんなが新しいステージで活躍できる人になっていてほしいと思います。だって、BカートのCSチームってめちゃくちゃ高度なことをこなしてくれているのに、職務経歴書や履歴書に書いたら「カスタマーサポート ◯年」としか書けないじゃないですか。
――たしかにそうですよね。メンバーひとりひとりの頑張りが見えなくなっちゃう。
そうです。書面ではどうしても評価が見えなくなっちゃうので、「実際にこういうことやっていました」と言えるような何かを模索しています。たとえば、CSチームのなかで勝手に「問い合わせマスター」という称号的なものを作ったり。具体的にどういうことやってたの？って言われたときに話せるようなものが作れたらいいなと思って。
誰がどこの会社に行っても「すごい！」と言われるような、そんなメンバーが増えていったら嬉しいですし、増やしていくために動いていきたいですね。
――すごい…26歳でその考えに至っているとは…それだけ精神年齢が高いと、周りの人を見て歯がゆく感じることはありませんか。
いえいえ、そんなことはないですけど、でも「そんなに難しく考えなくても…」と思うことは時々あります。「もっとラクに考えてもいいんですよ」というのは、CSのメンバーにもよく伝えています。
それに、私も知ってることばかりではないですし、メンバーから意見を聞いて「そんな考え方もあるのか」と勉強になることも沢山ありますよ。
――既に熟練のリーダー感が漂う太田さんですが、まだまだ伸びしろもあるというのがすごいです。今後の太田さんの活躍にも期待しています！