カスタマーハラスメント対応方針

1.カスタマーハラスメント対応基本方針

当社は、BtoB受発注・ECプラットフォーム「Bカート」を通じて、企業間取引における業務効率化及び DX 推進を支援しています。

その過程において、お客様からのご意見・ご要望は当社サービスの改善・品質向上にとって重要であると認識しています。

一方で、正当な苦情・改善要望とは別にして、当社または委託先（※）の従業員が心身の安全を損なうおそれのある行為に対しては、組織として適切に対応します。

当社は、すべての当社または委託先の従業員が安全かつ尊厳をもって働くことのできる職場環境を確保します。

また、サービス向上のために保全している録音データやメールについては、従業員の安全な職場環境確保のためにも利用させていただきます。

（※）本方針において「委託先」とは、カスタマーサポート業務において、お客様対応を委託する外部事業者をいいます。

当社ではカスタマーハラスメントを「顧客等からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・行為が社会通念上不相当であり、当該手段・行為により、当社または委託先の従業員の就業環境や心身の安全が害されるもの」と定義します。

当社では以下の行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。

従業員個人への攻撃・プライバシーの侵害

・従業員等の氏名、居住地域、外見、私生活など、業務に無関係な情報の特定や執拗な聞き出し

・SNSやインターネット上への投稿による誹謗中傷、写真・動画・音声の無断掲載（晒し行為）

不当・過剰な要求（実現不可能な要求）

・サービスの仕様や契約の範囲を超えた仕様変更や機能のアップデート、特別対応等の不当な要求

・時間外対応の強要

・社会通念上、不相当な金銭補償や過度な謝罪の要求

所管外の窓口への執拗な接触・業務妨害

・所管外の窓口（代表電話、役員、他部門等）へ執拗に問い合わせを行い、当社の正常な業務運営を阻害する行為

拘束的な行動・執拗な言動・不当な訪問

・同じ要望や苦情の過度な繰り返し、または長時間（電話・会議等）にわたる拘束行為

・当社拠点への事前の合意のない訪問、居座り

精神的な攻撃・威圧的な言動

・暴言、罵声、脅迫、侮辱、人格否定、差別的・性的な言動

身体的な攻撃

・暴行、傷害等の身体的な安全を脅かす行為

上記に記載のない行為であってもカスタマーハラスメントに該当すると判断する場合があります。

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の通り対処いたします。

1.対応の停止

顧客等との対話（電話、会議等）において、言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、事前の警告を行った上で、当社の判断によって対応を終了させていただきます。またメールの場合は、同様に事前の警告を行ったうえで、返信を停止させていただきます。

2.組織的対応への移行

担当者個人から管理職や関係部署へ引き継ぎ、組織として対応します。

3.サービス利用制限・法的措置

業務を著しく妨げる行為、脅迫・暴力行為等が認められる場合には、サービスの利用停止、契約の解除、または弁護士・警察等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。