伊藤 純子（いとう・じゅんこ）
法人向けECサービス「Bカート」のカスタマーサポートを務める純子さん。
岩手県在住で、Bカートを通じて東北地方の働き方改革を推進することを目標に掲げています。
好奇心旺盛な純子さんは、カスタマーサポートにどのような思いで望んでいるのでしょうか。
簡単にお聞きしました。（ライター：宮原）
カスタマーサポートとして心がけていること
――まずは純子さんのお仕事内容について教えてください。
私は現在、カスタマーサポートとして働いています。主な業務は、電話とメールでの問い合わせ対応ですね。お客様から「これはできますか？」「あれはできますか？」というご質問をいただくので、お客様が本当に実現したいことを探りながら、適切なご提案をするように心がけています。
――具体的にはどういったご要望をいただくんですか。
たとえば、Bカートにない機能についてご要望いただくことがあります。そういったときは、お客様のご要望と、実際に探している機能がマッチしていないケースもあり、単純に機能の有無だけをお答えするのではなく、ご要望の背景から伺うようにしています。背景を伺うことによって踏み込んで「本当に実現されたいことは、この機能を使えばできるのではないでしょうか」というように提案できることもあります。
また、電話対応では業界の商習慣なども聞き出せるので、踏み込んだ回答をするためのヒアリングが、その後のお問い合わせでも活かせたりしますね。
――高度なテクニックですね。いつ頃からそういった対応ができるようになったのですか。
入社1年目は「できる」「できない」の返答と、簡単な代替案の提示くらいしかできませんでした。その後、展示会で直接お客様や検討中の方とお話しして、業界ごとに商習慣や気にする点が全然違うことに気づいたんです。それから深掘りできるようになったのかもしれません。
――なるほど。視野が広がったからこそ、お客様のニーズを掘り下げられるんですね。
それと、もう1つは好奇心です。
当たり前ですが、Bカートを導入いただいたからといって、お客様が100％上手くいく保証なんてありません。でも私としては、Bカートを利用いただいている皆さまに業績を上げていただきたいんです。だからこそ、上手くいっているお客様の成功事例を知っておきたいという気持ちはありますね。
――CSのお仕事のなかで、とくにやりがいを感じる部分はどこですか。
やっぱりお客様の喜びの声を聞けた時ですね。「問い合わせしてよかったです」と言ってもらえたり、一緒に問題を解決できたときに「ありがとうございました」と言われたりするのは本当に嬉しいです。お客様のお困りごとを解消できることが何よりのやりがいです。
また、カスタマーサポートとしてだけでなく、お客様のビジネスパートナーのような立ち位置で寄り添えているという実感も大切にしています。Bカートでできる範囲を超える場合は、他のサービス導入や乗り換えも一緒に検討しましょうとご提案できるのは、まさにビジネスパートナーとして共に歩んでいる感覚に近いかもしれません。
――営業に近い役割も担っているんですね。聞けば聞くほど難しそうです。
たしかに難しいですが、なんでも1人で解決するわけでもないんですよ。
たとえばあるチームメンバーは、お客様先の複雑な物流を把握して連携サービスを提案するのがすごく上手なんです。
一方で、私はBカートの機能面に自信があります。そうやって、お互いの得意分野を活かしながらワンチームでサポートしています。
将来は「東北の働き方改革」を目指す！
――純子さんは現在岩手県にお住まいです。Bカートを岩手県に広めるために何か活動はされていますか。
やってみたいとは思っています。でもまずは現状を知る必要がありますよね。ひょっとしたら「別に求めてないし、あなたが勝手に広めたいだけでしょ」と言われるかもしれません（笑）
ただ私自身が東北で生まれ育って、就職活動で苦労した経験があるんです。とくに子育て中の女性には、なかなか働きやすい職場が少ないのが実情で。なので、Bカートを通してそういった地域の課題を解決に導けたらいいなと思っています。
――岩手県でのご活躍にも期待しています！本日はありがとうございました。